Je online journeys moeten anders zijn
Bedrijven geven veel geld uit aan reclame voor het creëren van een onderscheidend merk.
Maar de online journeys van die merken zijn uitwisselbaar geworden. We zijn terecht gekomen in een ‘sea of digital sameness’.
Dat kan niet meer
Het merk doet een belofte en die belofte moet je waarmaken in je customer experience, ook online. En andersom zijn de ervaring die klanten met je merk hebben tegenwoordig bepalender voor het imago van het merk dan je advertenties. In de toekomst zal het imago van je merk alleen nog maar meer bepaald worden door het contact dat mensen met je merk hebben in de digitale wereld.
Ons leven speelt zich al een groot deel online af. Wij pleiten daarom voor de comeback van het merk. Door het merk het uitgangspunt te maken in CX creëer je een onderscheidende online-ervaring.
CX is altijd gefocust op een efficiënte klantreis, maar daarmee creëer je geen memorabele merken waar mensen van houden!
De oplossing voor een onderscheidende klantreis
Volgens een recent onderzoeksrapport van Forrester neemt slechts 18% van de bedrijven hun merk als basis voor hun customer experience strategie. Dat is verbazingwekkend. Het is tijd voor een comeback van het merk in de rode oceaan van digital sameness. Het merk moet de regie krijgen over CX.
Bij het ontwikkelen en evalueren van online journeys moet er meer oog komen voor de lange termijn. De relatie met de klant en het imago van het merk. De focus op optimalisatie, kleine verbeteringen in de conversie is doorgeslagen. Deze investeringen leveren steeds minder op. Uit groot onderzoek is al langer bekend dat investering in merk en in activatiecampagnes in een verhouding van gemiddeld 60/40% de beste resultaten opleveren. Harde commerciële resultaten.
Branding en customer experience vallen vaak onder de verantwoordelijkheid van verschillende afdelingen. Deze silo’s in de organisatie moeten weg. De marketeers die werken aan het merk moeten intensief optrekken met het customer experience team. Ze zijn samen verantwoordelijk.
Merken zijn de laatste jaren steeds grotere beloftes gaan doen. Merken willen betekenis hebben, een purpose. Maar bij het formuleren van de merkstrategie vragen marketeers zich onvoldoende af of die grote beloftes ook vertaald kunnen worden naar de werkelijkheid van de klantervaring. Voldoet de customer experience niet aan de verwachtingen die het merk creëert dan gaat het mis.
Van Customer Journeys naar Brand Journeys
Onze business creatieven helpen om je Customer Journeys opnieuw te bekijken en er Brand Journeys van te maken. Een goede eerste stap daarvoor is om met het marketing en CX team aan de hand van de merkpersoonlijkheid en de persona van je klant een Relationship Metaphor te ontwikkelen. Je neemt je merkstrategie daarvoor als uitgangspunt. Wij schrijven de wederzijdse verwachtingen uit.
Wat verwacht de klant van het merk? En andersom. Door vervolgens design principes te formuleren die richting geven aan de beweging die je wilt maken naar Brand Journeys geef je het team dat werkt aan de journeys houvast. Eventueel kan je nog Service Moments uitschrijven die inspiratie bieden en sturing geven. Hiervoor gebruiken we ons eigen Brand-based CX Canvas.
‘A brand is a proposition,
a promise of a future experience.’
Meer weten?
Maak een afspraak met Hans Middelhoek
06 – 12 24 56 78
Of neem contact met ons op
