SNS Webwijs

De wereld wordt steeds digitaler. Bankieren doen we vaker online, via mobiele telefoon of tablet. SNS ziet dat ouderen hier helaas nog niet altijd in mee kunnen komen. Ze voelen zich daardoor soms buitengesloten en afhankelijker dan ooit.
Hoe kunnen we ze helpen?

Hoe hebben we geholpen?

Met Design Thinking: in de eerste fase hebben we gesproken met verschillende medewerkers in SNS winkels, hebben we meegelopen op de vloer bij de klantenservice van SNS en hebben we gekeken naar trends en succesvolle cases in binnen- en buitenland op het gebied van dienstverlening. Daarna organiseerden we een Value Proposition workshop met medewerkers van SNS uit de winkels, het callcenter, van webcare en het online forum. Met deze ideeën zijn onze Business Creatieven verder aan de slag gegaan. In deze ‘Ideation’ fase zijn richtingen voor een visie op dienstverlening en proposities ontwikkeld. De visie hebben we samengevat in een afdelingsmanifest (voor de afdeling dienstverlening).

Vervolgens hebben we met ons Kwalitatief Onderzoek Plus bij klanten en niet klanten van SNS deze visie en een aantal proposities getoetst. Hierbij kwam de propositie ‘SNS maakt ouderen Webwijs’ als een van de grote winnaars uit de bus. SNS Webwijs is in eerste instantie voor klanten van SNS, maar ook niet klanten zijn welkom! De workshops worden gegeven door medewerkers van SNS in de SNS Winkels. Online bankieren staat centraal, maar het gaat verder dan bankgerelateerde zaken. Zo speelt het thema ‘veiligheid’ een belangrijke rol (internetten, e-mailen), omdat uit onderzoek in samenwerking met Nationaal Ouderenfonds is gebleken dat ouderen zich hier met name zorgen om maken.

Wat is het resultaat?

In samenwerking met het Nationaal Ouderenfonds en Seniorweb organiseerden we in 2017 in Nederland succesvolle workshops voor ouderen in SNS winkels.

In verschillende lokale bladen heeft SNS Webwijs al aandacht gekregen.

Met een grondige aanpak heeft The USP Company op basis van consumenten inzichten en vanuit een heldere visie op dienstverlening proposities ontwikkeld die bewijs leveren voor onze positionering en die SNS laat zien als een bank die bankieren menselijk en normaal maakt. Met SNS Webwijs pakken we een maatschappelijke rol die past bij SNS, omdat het onderwerp heel dichtbij mensen staat. Een onderwerp dat ze echt raakt. Dat is heel mooi om te zien.

Steven van Aggelen – SNS Bank

Meer weten?

Maak een afspraak met Hans Middelhoek
06 – 44 71 60 47
Of neem contact met ons op