Er is de afgelopen tien jaar veel geïnvesteerd in customer experience en daarin is men vergeten het merk mee te nemen. Wij zien dat er te weinig differentiatie is in CX. In het begin ontbrak misschien de noodzaak. Was jij sneller met het toepassen van nieuwe technologie dan kon je een voorsprong pakken. Met steeds efficiëntere journeys. Maar veel bedrijven zijn dezelfde softwareplatforms gaan gebruiken met vergelijkbare mogelijkheden, waardoor de customer experience van merken steeds meer op elkaar is gaan lijken. Het merk kan in CX ook het verschil maken en het moet daarom veel meer een rol krijgen.
Daar is een aantal dingen voor nodig:
1. Een veel betere balans tussen optimalisatie en conversie op korte termijn versus aandacht voor het creëren van onderscheidend vermogen op de lange termijn.
2. Het customer experience team en het team dat verantwoordelijk is voor het merk moeten veel beter met elkaar gaan samenwerken.
3. Maak in je merkdocument plaats voor de customer experience. Bijvoorbeeld door een relationship metafoor toe te voegen: wat is de relatie die je tussen de klant en het merk voor ogen hebt? Hoe verhouden het brand character en de klantpersona zich tot elkaar? Definieer experience principles.
Maak je WOW-momenten merk eigen. Maak van je customer journey ook een brand journey
